“请问有什么可以帮您？”“放心，您反馈的问题已经记录好了。”……“3·15”国际消费者权益日来临之际，广州12345政务服务热线受理中心忙碌而有序。据统计，“3·15”国际消费者权益日当天，广州12345热线共受理消费维权事项8000余件，其中语音渠道占比85%，互联网渠道占比15%。市民主要反映商家未按约定履行服务、扣费以及退赔纠纷等问题，商品质量纠纷集中在食品、通信以及化妆品消费领域。

　　现场

　　咨询秒级应答 工单自动秒派

　　3月15日早上8时30分，消费者维权队列的话务员徐洁仪已经坐在工位上，戴着耳机，接听电话。只见话务员电脑屏幕上的对话内容不停滚动，市民来电语音被实时转成文字，智能座席系统自动推荐相关的知识点。徐洁仪只需在电脑界面轻轻点击，几秒钟内，相关政策、办理流程、通话小结等内容就显示了出来。

　　这种效率的提升，源于广州12345热线积极推进的政务热线人工智能实验室建设——打造集智能语音导航、智能座席、智能客服、民情感知平台于一体的智能政务热线服务体系，并在消费维权队列率先推广使用，工单自动秒派，电话受理登记实现倍数级效率提升。

　　“选择今天来电的消费者中，有很多遇到了难以解决的问题。有的市民情绪比较激动，我一般会先耐心安抚好他们的情绪，再确定其消费问题和具体诉求。”徐洁仪说。

　　广州12345依托微信公众号平台，打造了全时在线的智能客服系统，市民通过“智能在线客服”上传消费凭证后，系统可自动生成工单并转派至职能部门，大幅压缩诉求处理时间。

　　此外，针对跨区域消费调解难的问题，广州12345热线创新推出提级办理机制。例如，市民反映的室内装饰装修因事发地和商家注册地不一致等因素导致监管难、维权难的问题，由市有关部门就相关法律法规进行解释并指导属地开展调解和行政执法工作，通过强化市、区跨层级协同协作，让问题疏解更有力度、放心消费更有温度。

　　热点

　　以旧换新受市民关注 直播购物带来新问题

　　去年国家推出以旧换新行动，除了传统家电卖场和汽车4S店以外，电商平台、二手交易平台和回收企业也逐渐参与以旧换新活动，市民对此表示关注，主要咨询以旧换新和消费补贴操作流程、适用商品范围，也有些市民反映企业回收服务体验不佳，希望提供上门回收和快速响应等服务。

　　广州市文化消费市场供给丰富、需求旺盛，演唱会、音乐节等各类线上线下营业性演出受到消费者欢迎，相关诉求也大幅增加，市民主要反映热门演出门票难抢、黄牛炒作高价票、二手交易平台售票欺诈、退票门槛过高、演出场馆周边停车难、观演体验不佳等问题。

　　电商直播购物已成为重要的消费渠道之一。不过，这一新兴的消费模式也带来了新问题，市民主要反映虚假宣传、数据造假、商品实物与宣传不符等问题。由于部分电商平台维权渠道不明晰、售后体系不完善、消费过程取证困难、受被诉商家实际经营场所与登记注册地址不一致等因素，部分直播购物维权难度较大。

　　数据

　　2024年，广州12345热线共受理消费维权领域相关诉求194.20万件，同比上升28.56%。

　　2024年广州12345热线受理的消费维权诉求中，商品类消费占比51.45%，主要涉及服饰鞋帽、食品、交通工具。

　　服务类消费维权诉求占比40.86%，主要涉及文化、娱乐、体育、通信、美容美发、洗浴服务。

　　提醒

　　职业讨债不可信 风水算命别上当

　　近年来，部分市民向广州12345热线反映，由于相信粘贴在公交站、灯杆等处的“小广告”，通过网络社交软件向所谓的信息咨询公司转账，购买催债、情感挽回及算命等服务，均未取得成效，于是向热线反映求助，想要退回支付款项。

　　为此，广州12345热线提醒市民，债务问题应通过合法途径解决。面对情感危机，市民应通过自我开解或寻求专业心理咨询师的帮助来解决，不可相信所谓的“情感追回服务”。对于没有科学依据的风水算命等服务，消费者一定要保持警惕，避免参与。